“乙方心态”是创业障碍:只取悦客户而不满足用户必死!

2019-05-13 23:33:52  阅读 158 次 评论 0 条

一个朋友从知名的IT公司出来创业了,来找我聊聊,他说他在做教学管理系统,一个互联网教育产品。他给我演示了一下,我发现这个产品的很多功能是围绕着怎么向来检阅的领导去展示而开发的。我告诉他,你犯了IT人创业的常见病。

他不是第一个。我有很多同事和朋友从微软出来创业,做互联网,比如说做一个视频会议系统、一个工作流的工具,等等。很多人跟我聊他在做的产品的时候,我总是觉得有点不对劲。

不对劲在哪呢?我发现从IT公司出来的人,有一种典型的乙方心态。乙方心态是我们向互联网转型、创业的一个很大的障碍。

什么是乙方心态?我把它总结为:甲方(客户)付钱给乙方来服务丙方(用户),但心里装的是丁方(甲方的老板)。

乙方心态是怎么来的?

IT公司分为两种:一种是厂商机构,比如微软做操作系统,甲骨文做数据库,它们做的是标准化的产品;另外一种是解决方案公司,它们针对某个行业做了一个基本的软件框架之后,再为某个独立的企业做定制化的改造,成为这个公司的解决方案,比如说每个公司的审批流程不同,就需要量身打造的办公自动化系统(OA)。因为客户需求的无穷无尽和时刻变化,过去大多IT公司活得非常辛苦,业内人因此自称“IT民工”。

提供解决方案的IT公司叫乙方,买单的叫甲方。这里有个很大的问题,甲方买单的人通常并不是直接用这个产品的人。用这个产品的是这个公司的所有员工,这些员工用互联网词汇来描述的话叫作“用户”。付钱的是IT部门,或者是财务部门、业务部门负责人、CEO,这些人并不是直接的用户,我们称之为“客户”。

过去IT公司一直为一件事情所困:是客户付钱而不是用户付钱,是用户在用产品而不是客户在用产品,用户和客户并不完全统一。这导致了一个重大问题,很多IT公司做的产品并不是满足用户的,它是为了取悦客户,取悦那些付钱的人。付钱的人的想法就天马行空了,他们提出这里要改、那里要改,完全是根据自己的意见提出的。既然客户已经付钱了,那IT公司就根据要求拼命改。改完之后客户满意了,IT公司就高高兴兴拿钱走了,但是这个产品真正的用户可能并不喜欢。

这导致什么结果呢?IT公司做了很多的产品,并不是站在产品用户的角度出发去思考的,而是站在客户的角度出发的。所以,为用户谋略这个职能是交给客户的,IT公司只是把客户谋略出的功能用技术手段把它实现而已。

今天的互联网公司实际上要做两件事:第一是把用户真正想要的东西翻译成产品;第二是用技术手段把产品做出来。IT公司是把第一件事交给客户自己来做的,而客户的翻译很多时候是一塌糊涂的。所以很多IT公司是在满足客户而不是满足用户。它有一种心态,只要客户愿意付钱,你要怎么改我就怎么改,这就叫乙方心态。

所以我发现一个非常有意思的现象,很多IT公司出来创业的人,看上去很接近互联网,但还不如其他行业出来的。因为很多做解决方案的IT公司,乙方心态比较重,一直以来没有站在用户角度去思考。

它们会做些什么功能呢?比如说“领导视图”。IT公司做了OA系统之后,付款的可能是IT部门,IT部门特别要取悦的不是用户,而是它的老板,所以它让IT公司花很大的精力来做“领导视图”,让领导一打开办公室电脑,就能看到所有数据。

但这个东西只是帮助了全公司2000个人中的一个,另外1999个人用得好不好IT部门不关心,它关心的是领导觉得好不好,所以更大的精力花在了做“领导视图”。

所以今天很多人从IT公司出来做互联网的时候,也花很大精力做了很多类似“领导视图”的东西,也就是能取悦客户,但是不能满足用户需求的东西。这是乙方心态的延续。

从IT公司出来做互联网,很重要的一点是能否打破自己的乙方心态。

乙方心态并不仅仅存在于IT公司,在很多其他行业里也有,比如说广告公司。广告公司设计出一个平面广告,这个广告最终是要它的用户看了喜欢的,是要让用户被打动的,但付钱的人是客户(甲方)。广告公司做出来一个它认为非常漂亮的设计,交给客户去审阅,客户的专业程度还不如广告公司高,但他会说这个不行,那个不行,我们的LOGO要做大一点,核心广告语要变成红字……这时广告公司的专业人士想着是对方付钱,那就改吧,改到最后就变成全是大标语,效果很差,但是客户愿意付钱。广告公司的这种心态也是乙方心态。

还有很多行业也是这样。比如说政府要信息化,就要做网站。不少政府工作人员做网站并不是真的给市民来用的,他只是想让他的领导看到网站,能说一句这个网站做得不错嘛,网站制作公司是根据他的这种心态来干活的。所以你看到很多的政府网站数据非常陈旧,没什么用处,而且网站完全是用政府自己的语言在讲话,比如各种政务公告。

这就是所谓的“甲方(客户)付钱给乙方来服务丙方(用户),但心里装的是丁方(甲方的老板)”。这样一种“甲乙丙丁”交错的复杂状态,让乙方彻底在真正的需求里面迷失了,他就缺乏一种对用户真正需求的洞察力。

过去看上去是要为用户服务,其实服务的是客户。今天看上去是要为客户服务,其实最主要的是为用户服务。互联网公司认为用户比客户更重要,把用户服务好了,客户自然来了。

在互联网时代,用户主权,拥有乙方心态的公司的一大挑战,是如何调整为丙方心态。甲方和乙方(自己)的需求都不重要,重要的是真正的用户,也就是丙方想要什么。下大力气研究丙方的痛点,把丙方服务好之后,甲方自然就会来了。这就是丙方心态。


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